Column

Bagaimana Supaya SLA Tetap Tercapai dengan Solusi yang Optimal 2012-02-22 16:08:00

Ruth Berliana Tim Consultant

(Visijobs - Column) - “Silence is golden,” demikianlah orang sering berujar. Seakan-akan mereka berusaha mensahkan suatu situasi dimana mereka tidak perlu berbicara atau berkata-kata. Namun pepatah tersebut tidak berlaku pada kisah berikut ini. Seorang HR RM (HR Relationship Manager), dengan bangga menceritakan bagaimana para anggota timnya dapat menyelesaikan kasus-kasus yang berkaitan dengan ketenagakerjaan dari department lainnya dengan cepat sesuai dengan SLA (Service Level Agreement) yang ada.

Namun diakhir pembicaraan ia berkata bahwa sering kali permasalahan yang telah diselesaikan tersebut menimbulkan permasalahan lain oleh karena anggota timya sebenarnya belum tentu mengetahui dengan pasti apa yang menjadi akar dari permasalahan tersebut.Selama ini timnya selalu berusaha untuk memenuhi SLA yang ada.  Kemudian si HR RM berkata bahwa sebenarnya bukan hanya cara kerja yang cepat yang dibutuhkan. Tidak hanya sekedar memenuhi SLA yang ada tetapi kualitas dari solusi yang diberikan haruslah juga menjadi sutau pertimbangan.

Dalam hal ini kerjasama dari kedua belah pihak, yaitu HR team dan department lain sangat dibutuhkan terutama dalam mengidentifikasi duduk permasalahan yang sebenarnya. Sehingga jalan keluar yang diputuskan merupakan jalan keluar yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan. Namun ketika HR RM ini ditanyakan apakah hal ini sudah didiskusikan dengan teamnya, ia menjawab bahwa ia menunggu waktu untuk dapat mendiskusikan hal ini dengan atasannya yang saat ini sedang mengambil cuti melahirkan baru kemudian akan membicarakan hal ini dengan timnya. Bagaimana menurut pendapat anda? Bukankah sebenarnya pendapat sang HR RM itu baik? Lalu mengapa ia harus menunggu sampai atasannya kembali dari cuti panjangnya?

Coba kita hitung, ada berapa kasus yang dapat terjadi dalam satu hari? Dan ada berapa kasus yang dapat ditimbulkan oleh karena penanganan yang kurang tepat dari permasalahan yang sebelumnya? Selama sang HR RM menunggu untuk dapat mendiskusikannya dengan atasannya yang belum kembali dari cuti melahirkan, maka selama itulah permasalahan akan timbul dan tidak ada penyelesaian yang tepat. Di satu sisi, tim yang ada beranggapan bahwa mereka harus bekerja sesuai dengan SLA yang ada, tepat waktu dan memberikan service yang baik. Mereka tidak memikirkan akan permasalahan lainnya yang timbul akibat langkah penyelesaian yang kurang tepat. Apabila ada pun, mereka akan berusaha untuk menyelesaikannya kembali dengan secepat-cepatnya. Jika mereka menemukan jalan buntu, maka mereka akan mengeskalasikan hal ini kepada atasan mereka. Terlihat ada dua focus yang berbeda. Kelihatannya mungkin sederhana, tetapi akan cukup mengganggu. Satu sisi hanya memandang dari kecepatan sedangkan sang pemimpin team memandan dari kecepatan dan ketepatan.

Diskusikan Pemikiran Anda bukan Menjual Pemikiran Anda

Dari kisah di atas maka kita dapat melihat adanya dua sudut pandang yang berbeda. Dari sisi anak buah, mereka berpikir bagaimana dapat memecahkan permasalahan dengan cepat dan memenuhi SLA yang ada. Sedangkan si team leader memiliki sudut pandang bahwa pemecahan yang diberikan tidak hanya cepat tetapi haruslah tepat. Sehingga tim yang ada perlu mengetahui dengan pasti akar dari permasalahan yang ada. Disinilah letak perbedaannya. Selama kedua sudut pandang ini tidak diselaraskan maka tim yang ada tidak akan dapat memberikan yang terbaik. Apa yang menjadi tujuan yang satu harus juga menjadi tujuan yang lain, apa yang menjadi kepentingan yang satu juga harus juga menjadi kepentingan yang lain. Tidak mungkin suatu tim yang memiliki kepentingan yang berbeda-beda dapat mencapai tujuan yang sama.

Timothy J. Gay menyatakan ada 3 hal yang wajib dilakukan dalam suatu tim:

1. Sharing your vision, pastikan setiap anggota tim memiliki visi dan cara pandang yang sama. Bagaimana cara mengetahuinya? Utarakan visi Anda dan mintalah pendapat dari setiap anggota tim dengan demikian pemikiran anda dan anggota tim anda menjadi lebih terbuka, bahkan hal-hal yang tidak terpikirkan sebelumnya dapat menjadi suatu kesepakatan yang tepat untuk mencapai tujuan.

2. Establishing  your mission, misi adalah bagaimana kita dapat mencapai visi yang ada. Jika visi sudah jelas terlihat maka kita harus membangun suatu misi untuk mewujudkan visi tersebut. Suatu langkah yang harus dirumuskan saat ini untuk mencapai visi yang ada di depan.

3. Stating your purpose, setelah Anda dan tim memiliki visi dan misi yang jelas maka anda perlu menentukan tujuan serta fungsi dari tiap-tiap anggota tim berkaitan dengan visi dan misi yang telah terbentuk.

Melalui 3 langkah di atas diharapkan tim anda memiliki warna dan cara kerja yang sama, kepentingan serta tujuan yang sejalan. 

(RB/IC-FJ/vbm-vj)